文/沈建忠（中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)）

      今年暑期，國(guó)內(nèi)許多地方持續(xù)出現(xiàn)大范圍的高溫天氣，而更為熾熱的，是一部名為《戰(zhàn)狼Ⅱ》的國(guó)產(chǎn)電影。它刷新了很多國(guó)產(chǎn)電影的記錄，這部點(diǎn)燃數(shù)億人觀影激情和愛(ài)國(guó)主義情懷的影片，展示了中國(guó)軍人的剛強(qiáng)、血性、正直、奉獻(xiàn)形象，標(biāo)志著中國(guó)電影市場(chǎng)走進(jìn)新時(shí)代，也讓國(guó)人更深刻地體會(huì)中國(guó)的力量，使每一位持有中國(guó)護(hù)照的國(guó)民倍增了一份自豪和安全感。前幾天的西班牙巴塞羅那，發(fā)生了恐怖分子駕駛貨車(chē)沖撞行人的事件，當(dāng)時(shí)在中國(guó)參加世錦賽的臺(tái)球明星奧沙利文對(duì)比中國(guó)社會(huì)的穩(wěn)定，不無(wú)感慨地說(shuō)，中國(guó)是最安全的國(guó)家。

          服役時(shí)，他們聽(tīng)黨指揮，保家衛(wèi)國(guó)

       此刻，我端坐在書(shū)桌前，品著茗茶，翻閱著《戰(zhàn)狼Ⅱ》如潮的影評(píng)。社區(qū)的寧?kù)o、和諧、整潔給了我一份安全感。突然聯(lián)想到，影片主角冷鋒這樣的退役戰(zhàn)士，在我接觸的物業(yè)企業(yè)中有很多，他們來(lái)自國(guó)旗班，中央警衛(wèi)局、武警特警隊(duì)，海軍特戰(zhàn)隊(duì)等等，可以毫不夸張地說(shuō)，物業(yè)行業(yè)是接收復(fù)轉(zhuǎn)軍人最多的行業(yè)，他們帶來(lái)了軍人默默奉獻(xiàn)和盡責(zé)盡力好傳統(tǒng)，以熱血鑄就的軍魂，在物業(yè)服務(wù)崗位上續(xù)寫(xiě)光榮與夢(mèng)想，形成了物業(yè)人引以為傲的物業(yè)安保服務(wù)主力軍。正是由于他們烈日下的揮汗作業(yè)，風(fēng)雨中的堅(jiān)守服務(wù)，24小時(shí)的晝夜巡邏，危難時(shí)的挺身而出，我們才能無(wú)憂地工作、學(xué)習(xí)、生活。

退伍后，他們在物業(yè)服務(wù)崗位上續(xù)寫(xiě)光榮與夢(mèng)想，形成了物業(yè)人引以為傲的物業(yè)安保服務(wù)主力軍

       想起小區(qū)內(nèi)曾經(jīng)發(fā)生的兩件事：一件事是有一戶(hù)居民家里發(fā)生了天然氣爆燃事故，由于物業(yè)公司安保人員的應(yīng)急處置得當(dāng)，雖然整幢樓報(bào)廢了，但沒(méi)有造成人員傷亡。另一件事是有位少數(shù)民族的老太太到部里上訪，身上帶著汽油瓶準(zhǔn)備自焚。在老人點(diǎn)火的時(shí)候，也正是由于物業(yè)保安及時(shí)采取適當(dāng)措施，老人僅受了點(diǎn)輕傷，避免了一起重大事故，也避免了一起容易引起國(guó)際負(fù)面影響的事件發(fā)生，部里為此給予了嘉獎(jiǎng)。我想這就是訓(xùn)練有素物業(yè)安保服務(wù)的價(jià)值所在。

      從這些親身經(jīng)歷的事件中，我們能體會(huì)到數(shù)百萬(wàn)物業(yè)人安保服務(wù)的專(zhuān)注，對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的專(zhuān)業(yè)，對(duì)公共環(huán)境秩序維護(hù)的專(zhuān)心，對(duì)社區(qū)安全穩(wěn)定多么重要。借用那句經(jīng)典的話送給我們的服務(wù)對(duì)象們：“哪有什么歲月靜好，不過(guò)是有人替你負(fù)重前行?！?/span>

    人民沒(méi)有忘記，在各種突發(fā)的大事件和災(zāi)害中，在維護(hù)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)第一現(xiàn)場(chǎng)，物業(yè)人的特殊作用和貢獻(xiàn)。

• 2008年春節(jié)前的冰雪災(zāi)害和汶川大地震降臨之際，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時(shí)組織人員疏散和秩序維護(hù)，并進(jìn)行公共設(shè)施和設(shè)備的搶修，保障了業(yè)主正常生活。

• 2009年在新疆“7·5暴力事件”中，身處事發(fā)中心的各物業(yè)服務(wù)企業(yè)挺身而出，以秩序維護(hù)員為主組建起了小區(qū)防暴隊(duì)，站在抗暴第一線，為維護(hù)業(yè)主正常生活、新疆穩(wěn)定和社會(huì)安寧作出了貢獻(xiàn)。

• 2015年，天津港8.12爆炸事件發(fā)生，以萬(wàn)科物業(yè)為代表的一批物業(yè)企業(yè)第一時(shí)間出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，積極協(xié)助業(yè)主安全撒離，安裝防盜網(wǎng)防止不法分子趁火打劫，13天后又推出“回家計(jì)劃”，一系列舉動(dòng)為維護(hù)人民的生命財(cái)產(chǎn)作出了特殊的貢獻(xiàn)。長(zhǎng)城物業(yè)臨危處置，保證了亞洲最大數(shù)據(jù)中心“天津騰訊數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中心”的正常運(yùn)營(yíng)。為此，馬化騰親自致信感謝。今年因此獲得了騰訊頒發(fā)的年度服務(wù)成就獎(jiǎng)。

• 2016年，在湖北百年不遇的洪災(zāi)中，管理武漢市2600多個(gè)住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極參與搶險(xiǎn)，投入近十萬(wàn)人次，解決8000余起安全隱患，為業(yè)主打通了回家的“路”。

• 2017年長(zhǎng)沙的抗洪搶險(xiǎn)中，物業(yè)人再次聞風(fēng)而動(dòng)，抱以“與時(shí)間賽跑”的姿態(tài)，全力以赴保衛(wèi)業(yè)主家園的最后一道防線。

• 2017年登陸我國(guó)的最強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“天鴿”襲擊廣東，最大風(fēng)力達(dá)14級(jí)，物業(yè)人冒著狂風(fēng)暴雨，無(wú)畏前行，不顧一切，堅(jiān)守在防風(fēng)防汛的一線，守護(hù)了業(yè)主和家園的平安。

人民沒(méi)有忘記，在各類(lèi)形形色色的治安事件中，在維護(hù)管理區(qū)域公共秩序的第一時(shí)間，物業(yè)人的格盡職守和犧牲。

• 2010年8月，深圳市怡和興物業(yè)秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)顏炳健為維護(hù)業(yè)主的人身安全，在與不法歹徒的搏斗中，被刺身亡。

• 2015年4月，陜西咸陽(yáng)啟迪書(shū)香逸居小區(qū)秩序維護(hù)員陳建昌在巡邏時(shí)與兩名盜賊英勇搏斗時(shí)受傷犧牲。

• 2016年7月，保利武漢物業(yè)項(xiàng)目副經(jīng)理何金學(xué)抗洪搶險(xiǎn)中幫助業(yè)主排水，觸電犧牲。

• 2017年3月，佛山南海鹽步天隆城市場(chǎng)值班的秩序維護(hù)員周明洪救懸空男孩犧牲。

• 2017年4月，北京門(mén)頭溝京西十八潭景區(qū)秩序維護(hù)員陳志浩為救兩名落水兒童不幸犧牲。

       如果把城市看成一個(gè)有機(jī)體，社區(qū)就是這個(gè)有機(jī)體中的“小細(xì)胞”。習(xí)近平總書(shū)記曾在不同場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)指出，社會(huì)管理的重心必須落到城鄉(xiāng)社區(qū)，社區(qū)服務(wù)和管理能力強(qiáng)了，社會(huì)治理的基礎(chǔ)就實(shí)了。物業(yè)管理與市民居家生活息息相關(guān)，恰恰填補(bǔ)了政府對(duì)公共環(huán)境和公共設(shè)施以外的社區(qū)生態(tài)環(huán)境、社區(qū)安全和人文環(huán)境的空白，完善和發(fā)展了城市管理功能，為平安社區(qū)和城市建設(shè)作出了重要貢獻(xiàn)。

       隨著我國(guó)進(jìn)入中等收入國(guó)家，對(duì)社區(qū)安全也賦予了新的價(jià)值觀念。為此物業(yè)服務(wù)企業(yè)在政府的主導(dǎo)下，也在不斷創(chuàng)新，提升物業(yè)安保服務(wù)水平，以適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)需求。

一是明確責(zé)任邊界，強(qiáng)化制度建設(shè)

      以消防責(zé)任為例。絕大部分物業(yè)企業(yè)都依法依規(guī)制定并實(shí)行逐級(jí)消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，確定各級(jí)、各崗位消防安全責(zé)任人員，成立志愿消防隊(duì)伍，制定并落實(shí)管理區(qū)域的消防安全制度和操作規(guī)程。明確了單位的主要負(fù)責(zé)人，作為本單位的消防安全責(zé)任人。

       多數(shù)企業(yè)都積極主動(dòng)配合公安派出所、居（村）民委員會(huì)開(kāi)展消防工作，落實(shí)物業(yè)服務(wù)合同中約定的消防安全防范服務(wù)事項(xiàng)；組織對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，開(kāi)展消防安全宣傳教育，指導(dǎo)、督促業(yè)主和物業(yè)使用人遵守消防安全管理規(guī)定。

       日常工作中，物業(yè)企業(yè)按要求開(kāi)展防火巡查、檢查，消除火災(zāi)隱患，保障疏散通道、安全出口、消防車(chē)道通暢，保障消防車(chē)作業(yè)場(chǎng)地不被占用；按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)配置消防設(shè)施、器材，設(shè)置消防安全標(biāo)志，并定期組織對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施、器材及消防安全標(biāo)志進(jìn)行檢驗(yàn)、維修，確保完好有效。

      同時(shí)都制定有滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織開(kāi)展有針對(duì)性的演練，提升突發(fā)安全事故的逃生自救體驗(yàn)。利用VR智能化設(shè)備，增加現(xiàn)場(chǎng)感，對(duì)業(yè)主樓道堆放物和堵塞消防安全通道、設(shè)施的安全隱患進(jìn)行警示、告知，聯(lián)合消防部門(mén)及時(shí)處理。落實(shí)消防控制室管理制度，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)及時(shí)報(bào)警，積極組織撲救，并保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助火災(zāi)事故調(diào)查。

二是加大整改力度，消除安全隱患

以上海市黃浦區(qū)為例。在政府財(cái)政的支持下，上海黃浦區(qū)采取政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等形式，累計(jì)在老舊小區(qū)公共部位安裝簡(jiǎn)易噴淋15萬(wàn)個(gè)、獨(dú)立式火災(zāi)探測(cè)報(bào)警器5.6萬(wàn)個(gè)，發(fā)放滅火毯12.5萬(wàn)條，社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)噴淋、煙感及廚房灶臺(tái)滅火裝置的全覆蓋。同時(shí)，斥資2000余萬(wàn)元對(duì)居民小區(qū)消防管道落實(shí)防凍保溫措施。將15年以上房齡的房屋住宅納入自動(dòng)給水聯(lián)網(wǎng)工程系統(tǒng)，成為全市第一個(gè)將老舊房屋住宅建筑消防設(shè)施引入物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的區(qū)縣。

三是加大科技投入，提升安防科技水平

      以智能安防為例。隨著平安城市、平安社區(qū)的推進(jìn)，安防智能化技術(shù)得到深度應(yīng)用。社區(qū)公共區(qū)域攝像頭及高清視頻普及加速，國(guó)產(chǎn)的人臉識(shí)別技術(shù)的誤差率已達(dá)十萬(wàn)分之一。目前不少物業(yè)企業(yè)已實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨項(xiàng)目的社區(qū)門(mén)禁智能、停車(chē)智能、安防智能、設(shè)施設(shè)備等前端設(shè)備管理，與遠(yuǎn)程控制中心終端聯(lián)網(wǎng)管理。可在第一時(shí)間觸發(fā)事故報(bào)警，迅速調(diào)度，并可進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析。碧桂園物業(yè)推出“安心家”產(chǎn)品，可以隨時(shí)隨地通過(guò)APP查看小區(qū)視頻監(jiān)控，讓業(yè)主對(duì)社區(qū)安全更放心。揚(yáng)州市房管局牽頭搭建的市級(jí)“智慧物業(yè)”平臺(tái)，通過(guò)在社區(qū)主樓安裝高清天眼，實(shí)現(xiàn)小區(qū)的24小時(shí)全天候監(jiān)控，做到全程高清，無(wú)疏漏無(wú)死角。一旦社區(qū)內(nèi)發(fā)生突發(fā)事故，高密度監(jiān)控記錄也使得事件有據(jù)可查。

       據(jù)報(bào)道，中國(guó)安防設(shè)備市場(chǎng)已占全球的42%以上。配備夜視攝像頭的安防機(jī)器人也在一些小區(qū)開(kāi)始布點(diǎn)。以鑫苑小區(qū)為例，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)無(wú)間隔巡邏，由于有語(yǔ)音交互功能，可與業(yè)主產(chǎn)生互動(dòng)和信賴(lài)。每臺(tái)機(jī)器人節(jié)省成本15萬(wàn)元。

四是加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，提升安防能力

       近幾年，物業(yè)企業(yè)堅(jiān)持開(kāi)展應(yīng)急知識(shí)宣傳進(jìn)企業(yè)、進(jìn)小區(qū)、進(jìn)家庭活動(dòng)，向廣大業(yè)主普及防險(xiǎn)、避險(xiǎn)、自救、互救應(yīng)急基本知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)，做到人人皆知，更讓業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的邊界有所了解，減少不必要的矛盾和糾紛。對(duì)于安全隱患，大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡到警示義務(wù)，如某些設(shè)備本身具有危險(xiǎn)性，向業(yè)主作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并進(jìn)行安全宣傳，說(shuō)明正確使用及防止危險(xiǎn)發(fā)生的方法。

五是建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，齊抓共管保安全

      平安社區(qū)是每個(gè)居民的心愿，物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極引導(dǎo)業(yè)主參與到“公共治理”中，帶領(lǐng)業(yè)主發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，有效減少風(fēng)險(xiǎn)。除了依托企業(yè)秩序、維修、客服、保潔員工，建立企業(yè)應(yīng)急救援基礎(chǔ)隊(duì)伍；也依托社區(qū)和業(yè)主、客戶(hù)，建立形式多樣的應(yīng)急救援志愿者隊(duì)伍，并與消防部門(mén)、公安部門(mén)等建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，齊抓共管保安全。

安全問(wèn)題無(wú)小事，唯有不斷完善和改進(jìn)，警鐘長(zhǎng)鳴，才能確保萬(wàn)無(wú)一失。

      不能否認(rèn)，目前仍有少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的安保 服務(wù)工作還存在一些不足之處。如有的安全管理制度和措施不落地；有些應(yīng)急保障體系滯后；有的員工應(yīng)急培訓(xùn)演練不到位。個(gè)別項(xiàng)目存在樓道亂堆雜物、亂建亂改、堵塞消防設(shè)施及通道、電梯帶病運(yùn)行等重大安全隱患。有些已釀成事故的，不可避免企業(yè)要承擔(dān)法律經(jīng)濟(jì)責(zé)任，也給行業(yè)信譽(yù)造成影響。

      物業(yè)安保服務(wù)與業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)安全有直接的關(guān)聯(lián)，民事責(zé)任、行政責(zé)任、刑事責(zé)任的利劍就高懸于頭頂之上，責(zé)任重于泰山，物業(yè)企業(yè)有冷鋒那樣好員工，我們有理由、有信心把物業(yè)安保服務(wù)做得更好，讓業(yè)主更放心，更舒心，更高興。