長城物業(yè)構(gòu)建社區(qū)生態(tài)圈的實(shí)踐

企業(yè)競爭不是兩敗俱傷，而是要聯(lián)合廣泛的共同力量創(chuàng)造新的優(yōu)勢，尤其是當(dāng)整個(gè)行業(yè)歷經(jīng)寒冬之時(shí)，抱團(tuán)取暖儼然是一種自然的延續(xù)。目前，積極圍繞社區(qū)構(gòu)建生態(tài)圈已成為物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)突破發(fā)展困境的共識(shí)。長城物業(yè)在業(yè)內(nèi)率先提出“云物業(yè)服務(wù)”并順應(yīng)趨勢為社區(qū)打造了一顆酷睿的“芯”——一應(yīng)云智慧平臺(tái)，為行業(yè)提供值得嘗試的轉(zhuǎn)型升級(jí)整體解決方案。

目前，行業(yè)內(nèi)已有20多家(包括10家一級(jí)物業(yè)企業(yè)、中國物業(yè)百強(qiáng)企業(yè))物業(yè)服務(wù)企業(yè)分享一應(yīng)云智慧平臺(tái)，一應(yīng)云智慧平臺(tái)正在為496個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，10000多萬平方米物業(yè)提供云物業(yè)服務(wù)。應(yīng)用一應(yīng)云智慧平臺(tái)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已切實(shí)感受到云物業(yè)服務(wù)所帶來的變化：

某物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過應(yīng)用一應(yīng)云物業(yè)系統(tǒng)改進(jìn)管控組織模式，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)核心流程，物業(yè)管理定編人數(shù)下降了8%，顧客滿意指數(shù)上升了4.1個(gè)百分點(diǎn);

某物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)用一應(yīng)云物業(yè)系統(tǒng)，公用設(shè)施設(shè)備糾正性維修工單數(shù)量下降了30%，設(shè)施設(shè)備完好率提升了0.3個(gè)百分點(diǎn);

長城物業(yè)在試行社商云系統(tǒng)定制C2B功能(線下體驗(yàn)、線上訂購)時(shí)，在深圳兩個(gè)社區(qū)發(fā)起庫爾勒香梨訂購活動(dòng)，僅4天時(shí)間，銷售6105斤，并受到小區(qū)業(yè)主的好評(píng)。

……

追求的歷程

當(dāng)大家都面對(duì)著發(fā)展瓶頸，轉(zhuǎn)型升級(jí)，這個(gè)詞匯這幾年被提到了新的高度。動(dòng)則怕死，不動(dòng)則等亡!

2008年開始，長城物業(yè)在應(yīng)用現(xiàn)代科技提升物業(yè)管理效率和挖掘物業(yè)服務(wù)延伸價(jià)值方面進(jìn)行積極的探索和實(shí)踐。2012年3月，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)謝家瑾會(huì)長到長城物業(yè)進(jìn)行專題調(diào)研，對(duì)長城物業(yè)給予充分肯定和支持，并表示希望長城物業(yè)將現(xiàn)代科技應(yīng)用成果與同行分享，以起到抱團(tuán)取曖的作用。為此，如何抱團(tuán)?如何取暖?成為長城物業(yè)近幾年苦苦尋求答案的問題。

做這些事的初衷和本原到底是什么?其實(shí)很清晰：用硬件和軟件搭建行業(yè)級(jí)社區(qū)運(yùn)營平臺(tái)，并希望通過這個(gè)平臺(tái)培育出行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的社區(qū)生態(tài)環(huán)境。

2012年，長城物業(yè)在研究集團(tuán)戰(zhàn)略時(shí)決定建立行業(yè)一應(yīng)云生態(tài)圈(物業(yè)生態(tài)圈和社商生態(tài)圈)，并于2013年啟動(dòng)一應(yīng)云智慧平臺(tái)升級(jí)工作，以支持生態(tài)圈成長，為更多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)。2014年，2.0一應(yīng)云智慧平臺(tái)投入應(yīng)用，一應(yīng)云生態(tài)圈正形成頗具生命力的雛形。

社區(qū)商業(yè)邏輯

最近幾年，由于受到“互聯(lián)網(wǎng)思維”的沖擊和人力資源成本快速上漲，讓我們處于一個(gè)浮躁的、焦慮的、不斷有領(lǐng)先企業(yè)被顛覆、不斷有資本介入攪局的時(shí)代。我們面臨著對(duì)未來的選擇，面臨著轉(zhuǎn)型升級(jí)的挑戰(zhàn)?！皥?jiān)守核心、抱團(tuán)取暖”是行業(yè)同仁達(dá)成共識(shí)的對(duì)未來的選擇!商業(yè)常識(shí)告訴我們，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的所有轉(zhuǎn)型升級(jí)都應(yīng)以“一切為社區(qū)生活所需”為依歸!

社區(qū)商業(yè)是未來的發(fā)展趨勢，社區(qū)正在狼煙四起、虎嘯狼嗥，是商家必爭之地，社區(qū)生活方式也將因此發(fā)生巨大變化。我們深刻明白，只有依靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)，才能切實(shí)抵達(dá)社區(qū)、接觸社區(qū)顧客、觸及顧客心靈深處的需求(痛點(diǎn))，才能成為社區(qū)生活方式的蝶變進(jìn)化引領(lǐng)者。

以整合資源、合作共贏的理念，筑巢引鳳，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同創(chuàng)建物業(yè)生態(tài)圈和社商生態(tài)圈，同心協(xié)力挖掘并滿足社區(qū)顧客多樣性和個(gè)性化需求，共創(chuàng)共享生態(tài)圈價(jià)值，共同引領(lǐng)社區(qū)生活方式進(jìn)化是我們對(duì)社區(qū)商業(yè)理解的總體邏輯。

在未來相當(dāng)長的時(shí)期內(nèi)，我們將借助物業(yè)生態(tài)圈與社商生態(tài)圈相輔相成，以及社區(qū)資源(客戶資源、物業(yè)資源、人力資源)相互耦合的自然力量，致力于以社區(qū)為依托的共生共長社區(qū)生態(tài)體構(gòu)建。

一應(yīng)云智慧平臺(tái)

踐行“資源整合、合作共贏”理念，需要回答整合什么資源?如何整合?如何合作?如何才能共贏?同時(shí)也需要具體行動(dòng)的工具與平臺(tái)。因此一應(yīng)云智慧平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，一應(yīng)云智慧平臺(tái)是一應(yīng)云智慧社區(qū)的關(guān)鍵芯片，其核心功能由物業(yè)云(PMS/O-CRM)和社商云兩大系統(tǒng)組成。

構(gòu)建一應(yīng)云智慧社區(qū)除一應(yīng)云智慧平臺(tái)外，還需要線下的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)(基本經(jīng)營單元)，即管理處和一應(yīng)便利店(未來不可能被電商替代的是便利店)的支持。線上平臺(tái)與線下網(wǎng)點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)一應(yīng)云智慧社區(qū)的關(guān)鍵要件。這些要件通過不同組合形成相對(duì)獨(dú)立的社區(qū)加盟運(yùn)營生態(tài)單元——BOX。

BOX：一應(yīng)云智慧平臺(tái)可將進(jìn)入平臺(tái)的用戶自動(dòng)關(guān)聯(lián)到物業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，物業(yè)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)聯(lián)到社商網(wǎng)點(diǎn)，社商網(wǎng)點(diǎn)關(guān)聯(lián)到相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)(加盟商);若社商網(wǎng)點(diǎn)與物業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并非同一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)(加盟商)時(shí)，社商網(wǎng)點(diǎn)和物業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將分別關(guān)聯(lián)到其相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)(加盟商)，形成相對(duì)獨(dú)立的社區(qū)加盟運(yùn)營生態(tài)單元。

一應(yīng)云智慧平臺(tái)由PMS、O-CRM和社商三個(gè)相對(duì)獨(dú)立的系統(tǒng)和呼叫服務(wù)中心構(gòu)成，物業(yè)服務(wù)企業(yè)(加盟商)可根據(jù)需要選擇應(yīng)用全部或其中的系統(tǒng)。一應(yīng)智慧平臺(tái)是云架構(gòu)的SAAS模式，物業(yè)服務(wù)企業(yè)(加盟商)及其社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)將有其相應(yīng)的后臺(tái)管理功能。

在選擇社商系統(tǒng)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)(加盟商)應(yīng)在社區(qū)建立社商網(wǎng)點(diǎn)。為有效提高社區(qū)需求集中度，快速形成商業(yè)影響力，達(dá)到整合資源、合作共贏的目的，社商網(wǎng)點(diǎn)采用特許或授權(quán)經(jīng)營的連鎖發(fā)展模式。物業(yè)服務(wù)企業(yè)(加盟商)獨(dú)立運(yùn)營與管理線上“一應(yīng)生活”和線下“一應(yīng)便利店”業(yè)務(wù)。一應(yīng)便利店可為實(shí)體店也可為虛擬店，但無論實(shí)體店還是虛擬店均以統(tǒng)一的“一應(yīng)社商經(jīng)營體系”整合城市需求，實(shí)現(xiàn)城市需求聚合效應(yīng)。

平臺(tái)核心功能

社商云系統(tǒng)與物業(yè)云系統(tǒng)通過社區(qū)客戶黏性進(jìn)行有效藕合。讓社區(qū)業(yè)主在家享受五星級(jí)的便捷消費(fèi)體驗(yàn)，并幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高物業(yè)服務(wù)效率、提升顧客滿意度、拓展物業(yè)服務(wù)延伸價(jià)值，這是一應(yīng)云智慧平臺(tái)功能設(shè)計(jì)的核心表現(xiàn)。

1.O-PMS系統(tǒng)

O-PMS系統(tǒng)是基于對(duì)“物(共用設(shè)施設(shè)備、共用場所、共用部位)”管理功能實(shí)現(xiàn)的平臺(tái)，主要功能包括對(duì)象管理、承接查驗(yàn)、工作管理、品質(zhì)管理、供方管理、能耗管理和專業(yè)眾包服務(wù)。

根據(jù)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，O-PMS系統(tǒng)自動(dòng)生成年度工作計(jì)劃，按照年度工作計(jì)劃自動(dòng)生成日常工作派工單并準(zhǔn)時(shí)自動(dòng)推送給相應(yīng)工作人員;工作人員將現(xiàn)場計(jì)劃實(shí)施情況反饋到O-PMS系統(tǒng)，系統(tǒng)對(duì)工作計(jì)劃實(shí)施結(jié)果歸檔。

秩序維護(hù)員在社區(qū)巡查過程中發(fā)現(xiàn)可疑的外來人員，要求外來人員出示《出入證》，秩序維護(hù)員用智能手機(jī)對(duì)著《出入證》掃描，核對(duì)外來人員包括照片在內(nèi)的登記信息......

物業(yè)服務(wù)企業(yè)老總在機(jī)場候機(jī)廳內(nèi)正在為某個(gè)社區(qū)共用設(shè)備申請(qǐng)使用維修基金問題而發(fā)愁，突然想起O-PMS系統(tǒng)的BI應(yīng)用功能，他在智能手機(jī)上調(diào)閱了小區(qū)所有共用設(shè)備的故障率排序、單臺(tái)設(shè)備的歷史運(yùn)行記錄，維修基金使用的申請(qǐng)理由可用“數(shù)據(jù)”說話了 ......

2.O-CRM系統(tǒng)

O-CRM系統(tǒng)是基于對(duì)“人(業(yè)主及相關(guān)事項(xiàng)，如車輛停放)”服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)的平臺(tái)，主要功能包括信息管理、顧客服務(wù)、顧客關(guān)系和業(yè)務(wù)辦理。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可自建遠(yuǎn)程呼叫服務(wù)坐席，也可委托第三方提供呼叫服務(wù)，以統(tǒng)一受理業(yè)主的需求(如投訴、報(bào)修等等)，規(guī)范了常見的業(yè)主服務(wù)接觸面(及場景)，業(yè)主不再因?yàn)榻佑|不同的物業(yè)服務(wù)人員或接觸不同時(shí)段的同一物業(yè)服務(wù)人員而體驗(yàn)出不同的服務(wù)感受。

裝修管理人員進(jìn)行現(xiàn)場巡查，進(jìn)入現(xiàn)場后用智能手機(jī)對(duì)著《裝修登記表》掃描，手機(jī)顯示業(yè)主登記的裝修內(nèi)容，在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場違規(guī)裝修時(shí)，管理人員將違規(guī)現(xiàn)場進(jìn)行拍照，并將違規(guī)情況上傳到O-CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)生成《違規(guī)裝修整改通知單》......

物業(yè)服務(wù)企業(yè)老總在與朋友聚會(huì)時(shí)，接到管理處一線員工工作量大的抱怨電話，老總通過智能手機(jī)在查閱了這位員工近期的工作任務(wù)后，露出了微笑的表情......。

3.社商系統(tǒng)

社商系統(tǒng)與線下“一應(yīng)便利店連鎖經(jīng)營體系”相結(jié)合，是基于“社區(qū)人需求”服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)的平臺(tái)，主要功能包括商品/服務(wù)管理、商家管理、供應(yīng)商管理、社區(qū)活動(dòng)管理、店鋪管理和人員管理。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)(加盟商)可通過僅安裝統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的門頭(輕易型店面)，也可進(jìn)行統(tǒng)一要求的內(nèi)外裝修(旗艦型店面)，也可僅安裝統(tǒng)一的“一應(yīng)便利店”標(biāo)識(shí)燈箱開展一應(yīng)便利店業(yè)務(wù)。一應(yīng)便利店可經(jīng)營一切社區(qū)生活所需，更可通過一應(yīng)云社商系統(tǒng)整合社區(qū)周邊門店(如“士多店”)，為其提供線上銷售渠道(為他們提供轉(zhuǎn)型升級(jí)服務(wù))。因此，有了線上的“一應(yīng)云社商系統(tǒng)”和線下的“一應(yīng)便利店連鎖經(jīng)營體系”，我們可靈活的輕資產(chǎn)的開展社區(qū)商務(wù)活動(dòng)......。

一位一應(yīng)便利店加盟商在與朋友聚餐時(shí)，朋友說，有一批適用北方社區(qū)消費(fèi)的商品。加盟商在智能手機(jī)的“一應(yīng)生活”輕輕一點(diǎn)，北方社區(qū)客戶紛紛申請(qǐng)訂購(“一應(yīng)生活”有很強(qiáng)的社區(qū)鄰里社交功能)，第二天，加盟商按訂單通過第三方快遞將商品發(fā)送給客戶。

一位業(yè)主在家里，突然在智能手機(jī)上接到一應(yīng)便利店推送的微信“尊敬的**女士，您家社區(qū)***寵物店購進(jìn)了一批您家**(寵物昵稱)愛吃的***(寵物食品)，正在開展促銷優(yōu)惠活動(dòng)呢，您不妨看一看”。O-CRM強(qiáng)大BI功能為驚喜服務(wù)提供了有力的后臺(tái)支持 ......

4.平臺(tái)運(yùn)維

為確保一應(yīng)云智慧平臺(tái)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，我們采用IT行業(yè)常用的做法，將硬件及軟件(數(shù)據(jù)中心)運(yùn)維服務(wù)委托第三方國際知名的專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。一應(yīng)云智慧平臺(tái)的業(yè)務(wù)運(yùn)營維護(hù)由一應(yīng)社商集團(tuán)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，以及有不同權(quán)限的物業(yè)服務(wù)企業(yè)(加盟商)、社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)。

一應(yīng)云聯(lián)盟

在技術(shù)擅變、信息爆增、社會(huì)轉(zhuǎn)型、業(yè)態(tài)涌現(xiàn)的時(shí)代，任何社會(huì)成員(不管是機(jī)構(gòu)還是個(gè)人)都離不開移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。在商業(yè)社會(huì)里，移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展實(shí)質(zhì)是生產(chǎn)力顛覆性的進(jìn)化，生產(chǎn)力進(jìn)化必將對(duì)生產(chǎn)關(guān)系產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。傳統(tǒng)的勞資關(guān)系和組織模式也將因此發(fā)生革命性改變。以客戶為中心、眾包服務(wù)模式和協(xié)同生產(chǎn)的網(wǎng)絡(luò)化組織將成為商業(yè)社會(huì)主流。因此，一應(yīng)云聯(lián)盟的形成順應(yīng)了商業(yè)社會(huì)的發(fā)展潮流。

在一應(yīng)云智慧平臺(tái)上組建一應(yīng)云聯(lián)盟，發(fā)展物業(yè)生態(tài)圈，包容式整合社區(qū)資源，以物業(yè)生態(tài)圈衍生出社商生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)共創(chuàng)共享生態(tài)圈價(jià)值的目的。

結(jié)束語

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，所有行業(yè)都無法置身事外，尤其是2013年后半年，眾多傳統(tǒng)企業(yè)覺醒了，應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)(觸網(wǎng))求生存、求發(fā)展是當(dāng)下傳統(tǒng)企業(yè)的共識(shí)，正在困境中的物業(yè)管理行業(yè)更是如此。全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)有7萬多家，他們?cè)诜e極尋求應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)為自己企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，以應(yīng)對(duì)目前的行業(yè)困境。但將互聯(lián)網(wǎng)邏輯與社商邏輯融合成社區(qū)商業(yè)模式需要時(shí)間思考和不斷實(shí)踐，愿意為此進(jìn)行投入資源的也不會(huì)太多。即使愿意投入資源構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)社商系統(tǒng)，如果沒有將社區(qū)需求整合到一定集中度，社商系統(tǒng)的價(jià)值也難以實(shí)現(xiàn)。

因此，以一應(yīng)云智慧平臺(tái)組建一應(yīng)云聯(lián)盟(物業(yè)聯(lián)盟和社商聯(lián)盟)響應(yīng)了物業(yè)管理行業(yè)目前環(huán)境下的迫切需求，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了有效工具和平臺(tái)，也期望給業(yè)界提供更多全新的視覺和思考。