——深圳華強物業(yè)管理有限公司沈陽分公司副總經(jīng)理王朝暉
誠信作為傳統(tǒng)的道德范疇，在當(dāng)代社會越來越被重視并逐漸成為社會進(jìn)步發(fā)展的一項重要衡量指標(biāo)。良好的誠信指數(shù)已經(jīng)成為個人和企業(yè)從事參與重要社會活動的必備條件。隨著近20年來房地產(chǎn)行業(yè)的爆發(fā)式發(fā)展，物業(yè)行業(yè)也相應(yīng)實現(xiàn)了快速發(fā)展。但當(dāng)前社會大多數(shù)人對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知不充分和物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身管理問題導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中與業(yè)主的糾紛不斷，當(dāng)前物業(yè)服務(wù)行業(yè)還依然面臨著較大的信用危機和挑戰(zhàn)。
華強物業(yè)在進(jìn)入物業(yè)行業(yè)的近30年中一直將誠信貫穿在企業(yè)的經(jīng)營管理和對廣大業(yè)主的服務(wù)之中。2016年即華強物業(yè)進(jìn)入行業(yè)百強的第二年公司升華服務(wù)理念，提出了“七心”服務(wù)，即誠心、用心、細(xì)心、耐心、貼心、信心、安心。作為“七心”理念的第一心也是核心的“誠心”就很好的詮釋了誠信服務(wù)的精髓——實事求是、坦誠務(wù)實、信守承諾。誠懇、誠實、誠信地對待他人、對待自己。
在日常物業(yè)服務(wù)過程中，物業(yè)公司與業(yè)主之間的“矛盾”點很多是集中在房屋及相關(guān)附屬設(shè)施維修和管理費收取上。對于房屋質(zhì)量問題，業(yè)主的訴求往往也很簡單明了，就是將發(fā)現(xiàn)的房屋問題及時修復(fù)不影響日常生活，大部分業(yè)主也知道導(dǎo)致房屋質(zhì)量問題產(chǎn)生的根本原因不在物業(yè)公司，但此類問題一旦處理不當(dāng)，最后就會導(dǎo)致業(yè)主將不滿情緒安放在物業(yè)公司身上并直接影響到管理費用收取。對于此類問題主要體現(xiàn)在以下幾種情形，只要我們在“誠心”服務(wù)上做夠工作，一定會有效減少此類問題的產(chǎn)生：
第一情形，目前大多數(shù)的物業(yè)公司和其所管理服務(wù)的項目的開發(fā)公司隸屬于同一家集團(tuán)公司。在出現(xiàn)房屋質(zhì)量和設(shè)計問題，特別是物業(yè)公司無法單方面處理的問題的時候，物業(yè)公司考慮到與開發(fā)公司的同宗關(guān)系，在與業(yè)主溝通的過程中將業(yè)主反映的問題刻意“好心”的縮小化，將大問題說成中等問題，中等問題說成小問題，而有些開發(fā)公司和總包、分包商為了盡快處理問題往往會制定相對簡單的快速處理方案，物業(yè)公司又沒有做到實事求是的給予建議和要求，治標(biāo)不治本，未能從根本上解決問題，導(dǎo)致問題重復(fù)出現(xiàn)，最終導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)公司發(fā)難，對物業(yè)公司失去耐心和信心。其實客觀而言，不管是對于物業(yè)公司還是開發(fā)公司而言，都無法從根本上百分百的杜絕問題，重要的是在發(fā)現(xiàn)問題后，實事求是，正視問題，對業(yè)主坦誠，務(wù)實解決問題，只有如此才能獲得業(yè)主的理解和支持。
第二情形，物業(yè)公司對于業(yè)主提出的訴求做不到按時反饋和解決，其實就是一個字“拖”。對于一些不能第一時間解決的問題，在業(yè)主問詢到何時解決的時候，會回復(fù)說需要XX天解決，或目前不確定，我們在討論解決方案，方案確定后才能確定。聽到這么回復(fù)好像沒什么問題，但往往問題最容易出現(xiàn)以上對話之后。首先，經(jīng)常出現(xiàn)的是情形是，當(dāng)業(yè)主在尋求問題解決的時候，沒有去現(xiàn)場了解和排查問題或者沒有仔細(xì)分析問題，想當(dāng)然的張嘴就回復(fù)業(yè)主什么時間能完成，對業(yè)主許下承諾，而后在處理問題的過程中，發(fā)現(xiàn)問題跟之前預(yù)想的不一樣，導(dǎo)致實際解決的時間比跟之前答復(fù)業(yè)主的時間晚，導(dǎo)致業(yè)主的滿意度下滑。其次還有一種情形是，第一時間沒有回復(fù)業(yè)主說，去制定解決方案了，制定方案需要多長時間不告訴業(yè)主，或者方案制定后實施需要多長時間忘了告訴業(yè)主，慢性子的業(yè)主就在那一直等，等著等著就爆發(fā)了，急性的業(yè)主就一遍遍的催或追問，追著追著也爆發(fā)了。還有一種情況是，解決方案制定了，完成時間也承諾業(yè)主了，結(jié)果忘了執(zhí)行、不按時執(zhí)行，或在相關(guān)部門執(zhí)行時沒起到有效的監(jiān)管和督促，導(dǎo)致結(jié)果與預(yù)期不符，導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)的期望值和滿意度又再次下滑。諸如此類的情形，如在出現(xiàn)問題后，第一時間查明問題原由，制定解決方案，及時向業(yè)主反饋相關(guān)信息，有效執(zhí)行或監(jiān)督，按約定時間保質(zhì)的解決問題。這些事情說起來都很簡單，沒有多高的技術(shù)含量，但在執(zhí)行過程中總是會出現(xiàn)這樣那樣的問題和紕漏，拋開業(yè)務(wù)培訓(xùn)、流程培訓(xùn)執(zhí)行層面，導(dǎo)致此類問題的是內(nèi)心層次原因是物業(yè)服務(wù)企業(yè)包括物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)業(yè)主的態(tài)度不夠誠心，對待問題馬虎想當(dāng)然不夠?qū)嵤虑笫?，解決問題不夠務(wù)實，承諾給業(yè)主的事件不能有效實現(xiàn)，失信與業(yè)主，失信與自己。
第三種情形，物業(yè)公司或物業(yè)服務(wù)人員對業(yè)主的非合理訴求處理不當(dāng)導(dǎo)致業(yè)主不滿。此類情形雖出現(xiàn)總體頻次不高，但很典型，特別是在物業(yè)管理費、停車費等相關(guān)費用收取或涉及相關(guān)費用的時候偶有發(fā)生。對于物業(yè)公司而言，除了做好日常的物業(yè)服務(wù)工作之外，物業(yè)管理費收取也是主要工作之一。因為部分業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知不全面，或者因房屋質(zhì)量以及對物業(yè)公司的某項服務(wù)不滿，導(dǎo)致部分業(yè)主對物業(yè)管理費的繳納不夠積極，所以在日常費用收繳過程中會遇到個別“老大難”業(yè)主。有部分業(yè)主會以房屋質(zhì)量或某項物業(yè)服務(wù)不滿意拒絕繳納物業(yè)管理費，盡管房屋質(zhì)量和某項物業(yè)服務(wù)不滿在法律上不構(gòu)成拒繳物業(yè)管理費的條件，但物業(yè)公司以服務(wù)業(yè)主為前提，遵守契約精神會竭力協(xié)助處理房屋質(zhì)量問題和提升物業(yè)服務(wù)水平，通過解決問題，讓業(yè)主滿意促使業(yè)主正常繳費。除此之外，還有典型情形，例如在物業(yè)服務(wù)人員在催費過程中，會有業(yè)主提出物業(yè)費減免，索要停車卡、水卡、電卡之類的非合理訴求。盡管各正規(guī)運營的物業(yè)公司對此類的非正當(dāng)訴求都有明確規(guī)定，基本是不予支持的，但有些物業(yè)服務(wù)人員礙于情面，怕直接拒絕導(dǎo)致和業(yè)主的關(guān)系疏遠(yuǎn)不利于后續(xù)溝通，往往會采用迂回戰(zhàn)術(shù)，答復(fù)業(yè)主說此類事情做不了主，要回去請示領(lǐng)導(dǎo)之類的話，拖一拖，然后再給予業(yè)主答復(fù)滿足不了其訴求。但殊不知這樣做是適得其反，一旦你答復(fù)業(yè)主說回去請示，部分業(yè)主會覺得他的非合理訴求有實現(xiàn)的可能，后續(xù)他可能會繼續(xù)提出其他的非合理訴求，不利于費用的按時收取。另一方面，當(dāng)業(yè)主心存希望以為訴求會得到實現(xiàn)時，你再告知實現(xiàn)不了，這種心理落差更不利于業(yè)主關(guān)系的維護(hù)。除此之外，其實有部分業(yè)主自己也知道他提出的訴求不合理基本不會得到滿足，只是象征性的提一下，而此時物業(yè)人員答復(fù)回去請示，業(yè)主會覺得你不夠誠懇和坦誠，也不利于后續(xù)的關(guān)系維護(hù)。針對此類業(yè)主提出的非合理訴求，只要我們做到坦誠、誠懇的如實相告，我們的業(yè)主基本都會理解并不會影響所謂后續(xù)的關(guān)系維護(hù)。
物業(yè)服務(wù)工作相對瑣碎，每一項分開來看貌似都很簡單沒有太高的難度，但就這樣一份看似瑣碎沒有太高難度的簡單工作，卻的的確確的關(guān)系到廣大業(yè)主安定生活，每一家物業(yè)公司，每一位物業(yè)從業(yè)人員只有狠練內(nèi)功，用我們的誠心、用心、細(xì)心、耐心、貼心、信心服務(wù)讓我們的業(yè)主安心，做好點滴，實現(xiàn)點滴，不讓業(yè)主的期望淪為失望，把一份簡單的工作做到不簡單。
